Fähigkeitsbasierte Anrufverteilung

Mit der fähigkeitsbasierten Anrufverteilung besteht die Möglichkeit, innerhalb derselben Rufgruppe je nach Anrufszenario Gruppenmitglieder verschieden zu priorisieren. Wurde z.B. in einem vorgeschalteten IVR die Sprache Französisch gewählt, so soll in erster Priorität der Anruf an eine französisch sprechende Person zugestellt werden. Muss aber die anrufende Person zu lange warten, sollen auch englisch sprechende Personen berücksichtigt werden etc.

Um die fähigkeitsbasierte Anrufverteilung zu aktivieren, aktivieren Sie bitte die Option "Fähigkeitsbasierte Anrufverteilung aktivieren" in den PBX Einstellungen. Sollten Sie keinen Zugriff auf das Menü PBX Einstellungen haben, so wenden Sie sich bitte an Ihre Bezugsstelle, über welche Sie unser Produkt beziehen und bitten diese, die entsprechende Option zu aktivieren. Wichtig: diese Funktion steht erst ab KVM403v12 zur Verfügung und nach dem Aktivieren der Option ist ein Neustart der Telefonzentrale nötig!

Erfassen von Fähigkeiten und Regeln

Nach dem Aktivieren der fähigkeitsbaseirten Anrufverteilung finden Sie einen neuen Menüpunkt "Fähigkeiten" im Hauptmenü vor (englisch "Skills"):

Dort können Sie verschiedene Fähigkeiten erfassen. Untenstehend sehen Sie Beispiele für erfasste Fähigkeiten:

Der Name der Fähigkeit darf keine Sonderzeichen, Satzzeichen oder Abstände enthalten! In der Bezeichnung können Sie hingegen beliebige UTF-8 Zeichen verwenden

Nach dem Erfassen von Fähigkeiten können Sie Regelsätze erfassen, welche Sie danach im Dialplan einem Anruf zuweisen können, bevor dieser in einer Warteschleife landet. Untenstehend finden Sie links ein Beispiel für ein paar Regelsätze, wie sie bei einem Tripple-Play-Provider benannte werden könnten und rechts einen konkreten Regelsatz:

Erklärung zum oben stehenden Regelsatz:

• solange die anrufende Person weniger als 60 Sekunden in der Warteschleife wartet, werden nur Agents berrücksichtigt, welche die Fähigkeit Deutsch mindestens mit einem Wert von 6 besitzen (german>5) und DSL Kenntnisse haben, welche ebenfalls mindestens den Wert 6 aufweisen.
• Danach (Wartezeit zwischen 60 und 300 Sekunden) werden die Anforderungen an Deutschkenntnisse tiefer gesetzt und auch die DSL Kenntnisse werden leicht tiefer gesetzt. Zudem werden alternativ zu DSL Kenntnissen nun auch Agents berücksichtigt, welche Glasfaser Kenntnisse aufweisen.
• Sobald eine Wartezeit von 300 Sekunden überschritten wurde, wird der Anruf an einen beliebigen Agent mit Technikkenntnissen zugeteilt

Sind in einer Zeile nur Fähigkeiten aufgeführt, welche gar nicht erfüllt werden können, da aktuell kein Agent in der Warteschleife angemeldet ist, welcher die Anforderungen erfüllen könnte, wird sofort die nächste Zeile berücksichtigt (es wird also nicht auf das erreichen der festgelegten Zeit gewartet). Ist hingegen mindestens ein Agent mit den nötigen Fähigkeiten in der Wartschleife eingeloggt aber zurzeit besetzt (z.B. in einem anderen Gespräch), so wird der definierte Zeitraum abgewartet, bis zur nächsten Zeile gewechselt wird in der Hoffnung, dass der Agent noch vor dem Ablauf der definierten Zeit frei wird

Die Definition eines Zeitfensters ist fakultativ. Theoretisch können auch einfach verschiedene Selektionsregeln untereinander definiert werden. Dann gilt einfach der im oberen Kasten erwähnte Grundsatz: solange mindestens eine Person in der Warteschleife eingeloggt ist, welche die Anforderungen erfüllen könnte, wird nicht zur nächsten Zeile gewechselt

Zuteilen von Fähigkeiten

Um einem Agent Fähigkeiten zuzuteilen, wechseln Sie bitte zu Benutzer/Telefone und dort bei der entsprechenden Person zum Tab "Skills". Dort können Sie Fähigkeiten zuteilen und mit einem Wert versehen:

Definition des zu verwendenden Regelsatzes für die Anrufverteilung

Um zu definieren, welcher Regelsatz bei der Anrufverteilung angewendet werden soll, wählen Sie bitte im Dialplan vor derjenigen Zeile, in welcher der Anruf in die Wartseschleife geschickt wird, den anzuwendenden Regelsatz aus. Diesen findet man unter "SRS: Name des Regelsets" im Dropdown (SRS ist die Abkürzung für skill ruleset). Im untenstehenden Beispiel wird der Regelsatz "DSL DE" angewendet, welche weiter oben beschrieben wurde:

Konkrete Herangehensweise zur Verteilung von Anrufen an dieselbe Warteschleife mit unterschiedlichen Regelsätzen, so dass die Agents sehen, über welchen Regelsatz der Anruf verteilt wurde

• Erstellen Sie für jedes Szenario unter Funktionsnummern (oder je nach Berechtigungen unter SIP-Trunk) interne Nummern (z.B. 1001 für "Hotline TV DE", 1002 für "Hotline DSL DE", 2001 für "Hotline TV FR", 2002 für "Hotline DSL FR" etc.
• Tragen Sie unter "Label" der Funtionsnummer den Namen der entsprechenden Hotline (Hotline TV DE, Hotline DSL DE, etc.) ein
• Erstellen Sie einen mehrstufigen IVR, in welchem die Kunden zuerst die gewünschte Sprache (1 für Deutsch, 2 für Französisch etc.) und danach die gewünschte Abteilung (1 für TV, 2 für DSL etc.) wählen. 
• Im IVR Schritt nach Wahl der gewünschten Sprache und Abteilung wird die zugehörige Funktionsnummer gewählt (Befehl "Wähle 1001" für Sprache Deutsch und Abteilung TV in unserem Beispiel)

Ein Beispiel für einen entsprechenden IVR sehen Sie hier:

Durch obengenanntes Vorgehen sieht einerseits der Agent im Anruffenster, über welche Wahl im IVR der Anruf zu ihm gekommen ist und andererseits wird durch die fähigkeitsbasierte Anrufverteilung sichergestellt, dass der Anruf bei jemandem landet, der oder die auch mit dem Anliegen des Kunden korrekt umgehen kann. Auch in der Anrufliste bleibt sichtbar, über welche Funktionsnummer/Hotline der Anruf abgewickelt wurde